广义上，CRM软件的实施包括外部主导的实施和内部主导的实施两部分，其最终目标都是要建立以“客户价值”为中心的企业文化和运营策略，并将其贯彻到日常的市场营销、销售和服务等工作中。外部主导的实施，是指独立的顾问咨询服务商或软件厂商向用户企业提供实施的阶段，通常周期在几天~三个月；内部主导的实施，是指外部实施以外的其他阶段，包括CRM软件购买前的内部动员、流程梳理、软件选型，以及购买后的不断深化CRM软件文化和机制的各种努力，其持续的进程往往较长，甚至可以说是“只有起点，没有终点”。

在CRM软件实施的过程中，有什么前人的经验教训可供借鉴呢？在此总结，权当抛砖引玉。

不要把CRM软件实施变成"个别人"的事情

(资料图片)

笔者遇到一些上CRM软件项目的企业。规模小一些的企业，容易把CRM软件实施变成“一把手工程”，规模稍大些的容易把CRM软件实施变成“项目负责人工程”。这两者共同的不足是没有调动广大员工的积极性，很多员工不清楚为什么要上CRM软件，上CRM软件对自己的利益有什么影响，近期自己要如何参与CRM软件、达到什么目标。

还有一些公司，尤其是有一定IT基础的企业，不重视外部实施顾问的作用，为了节约费用，自行实施CRM软件软件项目，其成效并不理想。例如有一个IT行业公司，没有购买CRM软件实施服务，在系统安装后因员工对产品模块应用的不熟悉头三个月内基本没有正式启用，在安装后的六个月左右才基本完成了企业的应用需求。其进展和满意度显著低于其他购买了CRM软件服务的企业。

不要轻视培训、练习与辅导

CRM软件对绝大多数员工来说，都是个“新事物”。因此加强培训、练习和辅导，怎么强调也不过分。

不要轻视CRM软件实施过程中涉及的计算机技术知识

计算机日益成为日常工作的一部分，对于操作者来说，计算机的操作也越来越简单。但是一个严肃的CRM软件软件系统的上线，依然会牵涉许多专业的计算机知识。

例如，CRM软件的实施至少需要熟练地掌握WINDOWS操作系统和局域网维护的基本知识，需要掌握一般的防/杀病毒及安全策略的的基本知识，需要掌握数据库管理的基本知识。如果企业规模比较大，还需要掌握企业虚拟专用网（VPN）及路由器管理的知识。您可以考虑聘请合格的网管或设立IT部门，也可以考虑IT外包，在保证安全的前提下购买IT服务。

不要追求完美

有些企业从选型阶段开始，就追求一个完美的软件系统。实际上，决策学告诉我们，没有最佳的方案，只有较佳的方案。某企业已经建立了供应链管理软件和财务会计管理软件，这两个软件分别来自不同的厂商，后来该企业又要购买第三家厂商的CRM软件产品。在购买CRM软件的时候，该企业认为应该立即将三套管理软件集成，发挥整体效益，并提出了初步的集成需求。后来在实施顾问的说服下，三套系统并行一段时间在考虑集成，结果发现当初的集成需求很多是不合理的，幸亏当时没有盲目上马系统集成的二次开发，否则必然出现软件工程的“烂尾楼”。

对于普通的员工，如销售代表或服务代表，在系统上线的初期，可以要求他们只操作最少的模块，只输入最必须的字段信息，但要求必须做到，专人定时检查；一段时间后再逐次增加模块、

提高要求。实践证明，这样的效果比贪大求快反而要好。对于CRM实施来说，如果您认识到“罗马不是一天建成的”，那么您的实施会变得更有效，更容易让每一个参与者获得循序渐进的成就感。